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ニーズ及び期待

ニーズ及び期待とは?

プライバシーマーク(Pマーク)における「ニーズ及び期待」とは、必要とされていることと、実現してくれると望まれていることを言います。

事業活動を行ううえでは顧客のニーズと期待にこたえることが不可欠です。もし顧客のニーズや期待にこたえたサービスが提供できなければ、顧客は自分が必要とするサービスを提供してくれる事業者の所へ行くでしょう。

ニーズと期待にこたえることは個人情報保護マネジメントシステムにおいても欠かせません。プライバシーマーク(Pマーク)取得会社は顧客その他の関係者の個人情報を取得し、それを業務において日々取り扱っていますが、その中で個人情報の本人から発せられるニーズや期待にすばやく対応する姿勢がなければ、顧客は会社とのサービス提供にかかわる契約を結ばなくなる、あるいは継続しなくなるおそれがあります。

プライバシーマーク(Pマーク)において特に対応する必要があるとされているニーズや期待の源は「利害関係者」です。利害関係者とは個人情報保護マネジメントシステムを運用することに関して影響を与える個人や組織、影響を受ける個人や組織、また影響を受けると認識している個人や組織のことです。

代表的な利害関係者は顧客ですが、その他にも取引先やその他の契約相手、従業員なども含まれるでしょう。

ニーズと期待は似ていますが、厳密には異なります。「ニーズ」は相手が必要としていることで現に要求されていることと現に要求されていないものの相手に必要であることが明白であるものの両方を含みます。

ニーズに適切にこたえないことは会社の個人情報保護に対する信頼の低下に直接つながります。

一方「期待」とは要求まではされていないが対応してくれるだろうと暗に思われていることを指します。

期待にこたえないからといってただちにプライバシーマーク(Pマーク)取得会社としての信用が下がるわけではありませんが、顧客との関係を強化していくうえではぜひとも多くの期待にこたえる体制を構築したいところです。

プライバシーマーク(Pマーク)を取得するにあたって、会社はまず自社の利害関係者を特定することになります。利害関係者が明らかになると、それぞれの関係者がどのようなニーズや期待を有しているのかを特定しやすくなります。

次に各利害関係者の要求とニーズの洗い出しを行います。必ずしも要求とニーズを厳密に区別して特定する必要はありませんが、それでも対応の優先順位を見極めるために特に対応が必要なニーズを明確にすることが求められるでしょう。

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