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苦情

苦情とは?

個人情報保護における「苦情」とは個人情報の取り扱い方について満足していない面があることを訴えることです。

通常はお客様などが個人情報を提供した事業者に対して申し出るものを苦情と呼びます。

苦情は単なる「個人情報の扱いに不満がある」という表現というよりも、その裏に「だからそれを改善してほしい」という期待があるものと理解すべきです。

個人情報保護に取り組む事業者がお客様からの苦情にふさわしく対応すべきことはプライバシーマーク(Pマーク)の規格であるJIS Q 15001でも示されています。それゆえプライバシーマーク(Pマーク)を取っている事業者は苦情に適切に対応するしくみを整えることを自社の個人情報保護方針の中で宣言しなければなりません。

プライバシーマーク(Pマーク)を持っている会社は個人情報に関する苦情を受け付ける担当者を社内で決める必要があります。「個人情報保護管理者」がその担当者になることもできます。必要なのは担当者となった人が窓口であることをお客様にわかるように公表することです。

実際に苦情があった場合に適切に対応するためには、対応するための手順を前もって決めておくことが必要です。そのためにもプライバシーマーク(Pマーク)では事業者が苦情に対応する手順を定めること、そして定めた手順をマニュアルにまとめておくことが求められています。

手順に従って苦情に対応することは大切ですが、もう一つ大事なのは「迅速に」対応することです。

対応にかける時間や日数は苦情の内容によって変わってきますが、妥当な期間がどれくらいかはある程度決まっています。個人情報保護に努める事業者は定期的に苦情の対応の仕方を見直し、妥当な期間内に苦情を解決しているかどうかを確認する必要があるでしょう。

お客様からの苦情がきっかけで自社の「不適合」、すなわち個人情報の取り扱いにおける不十分な点が見つかるかもしれません。そのような場合は表面的に苦情を処理するのではなくおおもとにある不適合を正す措置を講じるべきです。この措置を「是正処置」といいます。

プライバシーマーク(Pマーク)の規格書には苦情にどのように対応したかという点を必ず記録に残すべきことが書かれています。

時には会社全体にかかわる重大な苦情を受けることもあるでしょう。このような苦情は苦情を受けた部門だけで処理して終わらせるのではなく、会社の代表者に報告するのが適切です。特に緊急な苦情については時を移さず報告する必要がありますし、そうでなくても年に1度は開かれる「代表者による見直し」の場で報告する必要があります。

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